Relacionamento com o cliente: falta de tempo, de paciência ou de interesse?

Por segunda-feira, novembro 9, 2015 0 No tags Permalink 0

Se você escolheu qualquer uma das três, você poderia hoje mesmo vender a sua empresa, ou entregá-la nas mãos de quem realmente se importa com o seu negócio.

Em um mundo em que “vender” faz mais sentido do que “fidelizar”, fica difícil, até mesmo contraditório, esperar um lucro sustentável sem cuidar de verdade de quem traz esse lucro.

As pessoas querem (e merecem) atenção. Empatia. Elas querem ser entendidas, precisam de alguém que as escute, que percebam as suas dores, comemorem as suas alegrias, vibrem a cada conquista. Importe-se! A expectativa em relação às empresas não é diferente: as pessoas precisam de alguém que lhes entregue soluções para os seus problemas mas, acima de tudo, precisam de alguém que não as abandone depois delas terem confiado o seu tempo, atenção – e, não menos importante – o seu dinheiro.

Um esforço enorme é feito para entender o avatar ou persona, desenhar mapas e mais mapas de onde está o público, como atingi-lo com uma oferta “irresistível”, milhares de reais de investimento em campanhas, anúncios, vídeos, páginas de venda, ações e mais ações… as vendas acontecem. Muitas delas. Excelente! Agora é só partir para o próximo lançamento de produto.

Claro que não!

Depois de meses de planejamento, suor e muito esforço, deixar que todo esse pico de adrenalina se esvaia é puro desperdício.

Uma empresa sustentável não pode viver de picos. Ela deve ser consistente.

 

Consistência constrói relacionamentos

 

Já ouvi muitos dos meus clientes desabafarem comigo a respeito do suporte dos produtos que compraram. Os treinamentos, cursos e aulas muitas vezes prometem um suporte que deixa a desejar. E aqui estamos falando do nível mais básico de relacionamento: aquele que ainda é serviço. É, no mínimo, ao meu ver, uma obrigação.

Se você prometeu suporte, dê o suporte. Contrate equipe, treine e crie processos, mas negligenciar este ponto é o mesmo que fazer uma promessa de qualquer outro atributo do seu produto ou serviço e não cumprir. Frustrar o cliente é abrir a porta de saída para que ele vá embora mais cedo do que você imagina.

A sua comunicação com o cliente tem que ser consistente: do início ao fim, desde o primeiro contato até após a venda, esteja presente. Mostre-se disponível, esteja atento. Escute feedbacks, colha depoimentos. Você se importa. Certo?

Consistência é a palavra-chave e raiz para todos os fatores importantes que definem o sucesso de um negócio. Se você não tem tempo ou paciência para gerir um relacionamento inteligente, estratégico e eficaz com os seus clientes, contrate alguém que faça isso por você. Mas se você não tem interesse por isso ou não acha importante, ainda dá tempo de abrir os olhos para este enorme abismo que está criando entre você e os seus clientes. Provavelmente você entrega menos do que eles esperam hoje. Talvez seja hora de falar menos sobre as qualidades do seu produto ou serviço e abrir espaço para ouvir mais, compreender mais, para então falar novamente, só que dessa vez em um diálogo em que a sua voz ganha um tom e um valor que você não havia tido até então.

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