Paciência, bom senso… e a mágica acontece

Se você ama o seu negócio, você vai concordar comigo que não existe horário, nem dia, pra resolver coisas da empresa. E ter aquela ideia genial bem quando você está no restaurante num almoço de domingo, e querer voltar logo pra por em prática, não parece ser uma coisa que você não faria.

Aconteceu que hoje eu estava correndo na esteira quando a música que eu estava ouvindo interrompeu porque o celular estava chamando. Olhei o código de fora e já sabia: era uma cliente!

Naquele momento, eu tinha 2 opções:

  • #1: Rejeitar a chamada e enviar uma mensagem de “Retorno quando puder”;
  • #2: Parar meu treino para atender à ligação.

Sou um ser humano cheio de defeitos e fraquezas e, por mais que eu AME o que faço, e faço com o maior prazer do mundo, dessa vez eu confesso que rejeitei a chamada.

Só que ela ligou de novo.

E aí eu não conseguiria dormir mais tarde se eu rejeitasse 2 chamadas seguidas da mesma cliente. :p

Então atendi. Ela era de Manaus e estava confusa com os dados de acesso de um dos produtos que gerencio. Quando ela me falou seu e-mail, lembrei quem era – atender as pessoas de um pra um é essa experiência linda pra mim… no fim das contas, eu sei quem são todos eles! – . Sabia que já havia explicado a ela como fazer por e-mail, por whatsapp, pelo inbox do facebook… e agora ela me ligou porque ainda assim não havia conseguido.

Tentei explicar, com a didática de quem ensina para quem que fez a sua primeira compra na internet só agora, o que ela deveria fazer. Ela simplesmente não estava conseguindo sozinha.

Em situações assim, nunca se deve perder a paciência. Eu decidi atender. Junto com essa decisão, vem a responsabilidade de ser educada, compreensiva e profissional até o fim.

Pedi que aguardasse um pouco, pois como havia passado do horário comercial, não estava na frente do computador naquele momento para ajudá-la com mais precisão. Ela agradeceu e disse que me esperaria logo mais, para que eu continuasse ajudando.

Ao desligar, percebi o que tudo aquilo significou para mim: eu poderia ter rejeitado a chamada uma segunda vez, eu poderia ter colocado no “não pertube”, poderia ter dito para ela entrar em contato só no dia seguinte, em horário comercial.

Mas não é assim que funciona.

Não que fazer isso seria errado – afinal, nesta situação, eu não estava mais em horário “normal de expediente” -, só que, para mim, a vida é o meu trabalho eu tempo integral.

Assim que cheguei em casa finalizei o atendimento.

Eu faria isso por um amigo. Por qualquer pessoa da minha família, por qualquer pessoa que eu goste pelo menos um pouquinho. Eu pararia o que estava fazendo para tentar ajudar da forma que eu sabia e podia fazer. É isso que eu faço, é isso o que eu sempre fiz.

Então, por que eu não faria isso por um cliente?

Alguém que confiou em mim, mesmo com a sua pouca habilidade com internet e compras online, que viu valor no meu produto e decidiu se arriscar?

Que humildemente me pediu ajuda por não ter conseguido encontrar ou acessar aquilo que comprou de mim?

Mesmo tendo interrompido a minha programação inteira naquele momento (não cheguei a fazer nem 15min de corrida rs), valeu a pena. Porque eu senti a gratidão na voz daquela mulher que está tão longe de mim, mas que se conecta comigo graças à esperança de mudar de vida com algo que lhe ofereci.

depoimento-socorro

Sentir essa gratidão encher o peito da gente dá sentido ao trabalho, a tudo que abdicamos às vezes e a cada dor nas costas por longas horas na frente do monitor. Se você é o responsável pelo gerenciamento dos clientes da sua empresa, seja no suporte, nas redes sociais ou por qualquer meio de relacionamento com eles, tenha em mente que esse sentimento é muito importante para transmitir a verdade, o porquê de você fazer o que faz. Muito se fala sobre o “Golden Circle” do Simon Sinek, mas a verdade é que muito pouca gente o põe em prática. Aliás, assista esse vídeo que pus no link, ele vale muito à pena. 😉

Do site: clinnewlyn.com

E se você não é o gestor direto dos relacionamentos e comunicação dos produtos da sua empresa, ensine isso para a sua equipe que assume esta função. Eu sei que às vezes achamos que está logo ali, embaixo do nariz do cliente, a resposta que ele procura e parece que não vê por pura preguiça ou pirraça, mas lembre-se: ele não está “viciado” no produto como você. Ele não vive o seu produto 24h por dia que nem você. Ele não responde 1761752 e-mails com a mesma pergunta todos os dias, como você.

Aliás, se ele tem essa dúvida para a qual você acha que a resposta é tão óbvia, talvez seja hora de reavaliar as informações da sua página. Será que estão realmente claras? O feedback de cada cliente pode de oferecer ferramentas poderosas para aumentar as suas vendas.

Esteja bem emocionalmente para lidar com os clientes

Você tem todo o direito de não agir como eu agi nesta situação que compartilhei. Mas se decidir fazer, e isso vale para o horário normal do seu trabalho, esteja bem emocionalmente para tratar o seu cliente. Já vi empresas ruírem uma imagem construída há décadas com um pequeno deslize nas redes sociais, por causa de uma resposta malcriada de alguém que não estava num dia muito bom. Acontece todo dia. Não deixe que aconteça com a sua empresa.

Prepare a sua equipe para comentários e e-mails irritados, incoerentes e até mesmo com uma versão equivocada da história. Farei um post dedicado a gestão de crises e comunicação, mas é importante frisar que, por mais injusto que pareça engolir esse sapo, por mais que dê vontade de argumentar, retrucar e se defender, respire. Tenha paciência. A educação, o profissionalismo e a simpatia serão os seus melhores aliados em um conflito.

O seu cliente só quer atenção, e às vezes o meio que ele encontra para isso é soltando os cachorros. É desagradável? É. Releve. Educação, profissionalismo, simpatia. Este é o seu mantra quando estiver se relacionando com seus clientes.

Seu cliente conseguiu a atenção que queria e você se propôs a ajudá-lo, solucionou o problema rapidamente ou deu um prazo para que fosse resolvido? A minha experiência é que todos eles se sentirão, pelo menos, emocionalmente ressarcidos dos seus transtornos. Você ganhou o respeito deste cliente para uma futura compra, ou até mesmo manteve a compra que ele já estava cogitando desistir.

Todos os dias, a paciência e o bom senso fazem a mágica dos relacionamentos acontecer. Clientes são pessoas, e pessoas querem respeito, atenção e diálogo. E admiram empresas que conseguem se expressar positivamente diante de problemas, situações delicadas e mal entendidos.

Se você entender o poder de uma gestão inteligente dos seus clientes, você saberá identificar os momentos em que é preciso abrir mão de alguns minutinhos a mais de corrida para prestigiar alguém que procura por sua ajuda. É isso que fortalecerá a sua marca, é isso que se refletirá em tudo o que você lançar de produto no futuro. Posicione-se como alguém que se importa – e se importando de verdade, você vai ver a força que a sua empresa ganha com isso.

 

 

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