A diferença entre suporte e criar relacionamento

Por terça-feira, março 8, 2016 2 No tags Permalink 0

Conheço gente que ouve a palavra “suporte” e já tem calafrios.

Algumas outras já me confessaram que fazem de TUDO para ter menos “suporte” em seus produtos.

Por um lado, acho isso fantástico: de quanto menos suporte o seu produto precisar, mais significa que ele está completo, redondo, autoexplicativo e autossuficiente.

Por outro, se você ainda não chegou nesse nível sublime de “perfeição” na execução de um produto ou serviço, eu diria que o tão temido ” suporte” é uma mina de ouro para o seu negócio – além de uma oportunidade ímpar de se criar um relacionamento verdadeiro e perene com quem está do outro lado.

Gratidão :)

Gratidão 🙂

Sejamos realistas: é cansativo, por vezes um exercício de paciência, lidar com clientes irritados, responder a informações que são facilmente encontradas no próprio produto, ou até mesmo responder a mesma dúvida todos os dias – para isso eu tenho uma dica fantástica que me ajuda MUITO  a ganhar tempo, falarei em detalhes no próximo post. Mas essa tarefa, se feita com um olhar mais atento e analítico, pode fortalecer e estreitar o relacionamento com o seu cliente de um jeito que ele se tornará fiel à sua marca.

Já falei por aqui que tudo o que as pessoas querem é atenção. A atenção, cuidado e preocupação genuína em ajudar a resolver um problema do seu cliente é uma ferramenta poderosíssima. É a liga que você precisa para unir o cliente ao seu produto ou serviço para ele nunca mais querer largar.

O suporte é a forma mais procurada pelas pessoas para tirar dúvidas ou ter um contato breve com a empresa de forma mais humana, além dos scripts de venda, mas pode ser uma ferramenta perigosa se a empresa a utilizar de forma impessoal e apática.

A pessoa que chega até você pelo suporte na maioria das vezes já comprou a sua ideia, ou pelo menos tem interesse em comprar. Ela quer um contato humano e não respostas visivelmente decoradas e preparadas, que poderiam ser para qualquer pessoa. Ela não quer se sentir apenas mais uma. Faça tudo o que estiver ao seu alcance para fazê-la se sentir orgulhosa da escolha feita, jamais arrependida.

Seja solidário às dificuldades intempéries que o seu cliente deixa escapar de vez em quando, em um email ou outro.

Não conseguiu pagar o boleto porque quebrou a perna e ficou de molho em casa durante a semana toda? Antes de mencionar que está enviando o boleto com data atualizada,  pergunte se ele está melhor e deseje melhoras; empatia com o cliente

O computador deu um problema e não sabe mais onde encontrar o produto? Antes de passar as instruções de como acessar o material adquirido novamente, relembre-o os benefícios do que ele adquiriu e reforce que você ou a equipe estará sempre à disposição para ajudar com o que for necessário;

A pessoa respondeu ao seu email da campanha falando que infelizmente não vai poder comprar agora? Agradeça pelo retorno, diga o quanto será bom tê-lo em breve junto ao time e que qualquer dúvida, você e a equipe estarão por ali;

Cliente pediu reembolso? Procure saber o que aconteceu – às vezes é apenas falta de uma orientação mais clara sobre o uso do seu produto ou serviço. Se a pessoa estiver realmente insatisfeita, peça desculpas por não ter atendido às expectativas dela e pergunte o que poderia ser diferente para fazê-la ficar. Mesmo que a venda seja “perdida”, você terá insumos essenciais para melhorar o produto ou serviço para os próximos que virão.

E o mais importante: procure dar toques sutis de simpatia e descontração no atendimento. No momento em que você se comunica com a pessoa do outro lado do computador, você está assumindo a voz e dando forma à personalidade da empresa. Se você é simpático e educado, é essa a imagem que o seu cliente levará da empresa.

humor no atendimento

Pequenas ações como essas são capazes de transformar um simples ticket em um relacionamento sólido. A empatia é o combustível que fará os seus clientes voltarem sempre que você fizer algo novo, além de trazer com eles muitos outros.

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  • Letícia Nobre

    Parabéns! Te desejo muito sucesso!

    • http://www.rebecarocha.com.br Rebeca Rocha

      Leticia, gratidão!